Klachtenregeling

Het kantoor kent de volgende klachtenregelingen:

Kantoorklachtenregeling Klaver van der Hooft de Vis Advocaten

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de
advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit
van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als
bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
tussen Klaver van der Hooft de Vis Advocaten en de cliënt.
Iedere advocaat van Klaver van der Hooft de Vis Advocaten draagt zorg voor
klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke
termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor
het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
dienstverlening.
Klaver van der Hooft de Vis Advocaten heeft [in de overeenkomst van opdracht] [via
de algemene voorwaarden] opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie
een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging
van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling
niet zijn opgelost worden voorgelegd aan [rechtbank, bindend advies, arbitrage]

Artikel 5 interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht
doorgeleid naar mevrouw mr. M.A.Th. Klaver of indien het haar betreft tot de heer
mr. R. van der Hooft die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen
van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid
een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen
al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de
klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van
deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de
klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op
de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld
van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid
van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling
van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het
kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Cliënt(e) wordt in kennis gesteld van de klachtenregeling bij uitreiking van de algemene
bepalingen van het kantoor. Indien de dienstverlening door betrokken advocaat niet
naar tevredenheid van de opdrachtgever is verlopen zal deze dit aan de uitvoerend
advocaat berichten. Indien de uitvoerend advocaat en de opdrachtgever geen
overeenstemming kunnen bereiken, zal de uitvoerend advocaat het geschil in
behandeling geven aan het lid van de maatschap belast met interne klachtenregelin

1. Procedure:

De direct betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de afhandeling van een klacht.
Hij/zij maakt aantekening van de klacht, waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard
van de klacht blijkt en brengt dit onder de aandacht van het lid van de maatschap belast
met interne klachtenregeling. Ook wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost,
wordt direct contact opgenomen met die cliënt en gemeld dat de klacht in behandeling is.
Tevens wordt aangegeven op welke termijn men terugkomt op de klacht. De met de
afhandeling van de klacht belaste advocaat vermeldt tevens de ondernomen of te
ondernemen actie in een notitie. Een met de opdrachtgever overeengekomen afhandeling
zal door het kantoor schriftelijk worden bevestigd. Het lid van de maatschap belast met
interne klachtenregeling maakt regelmatig een overzicht van alle soorten
klachten ten behoeve van het kwaliteitsoverleg/kantooroverleg.

Kantoorklachtenregeling Vlaar Advocatuur B.V.

(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de
uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte
van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden,
niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een
klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen
Vlaar Advocatuur B.V. en de cliënt.
Klachten van een schuldenaar over Vlaar Advocatuur B.V. als verrichter of aanbieder van
buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze
klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de
Wet kwaliteit incassodienstverlening.
Iedere advocaat van Vlaar Advocatuur B.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een
constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van
goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website.

Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn
opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te rechtbank Noord-Holland.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar
mr. M.A.Th. Klaver, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de
klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven
op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet
na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of
doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte
van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris
en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en
doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken
en ter besluitvorming voorgelegd.